Répondre à un avis négatif sur Airbnb : comment s’y prendre ? – 7 conseils

Le client est roi. C’est une expression qu’on entend maintes et maintes fois. Mais il faut avouer que le client peut parfois être particulièrement capricieux.  Lui apporter entière satisfaction est un défi qui n’est pas toujours simple. Le fait est que ce qui peut satisfaire une personne peut ne pas convenir à une autre. Ainsi, répondre à un avis négatif sur Airbnb n’est pas tâche aisée. 

S’il y a bien une solution, c’est de toujours rester à l’écoute de vos clients et de rester sincère dans ce que vous êtes capables d’offrir ou non. L’insatisfaction d’un client provient parfois de l’inexactitude entre l’attente et la réalité. Quoi qu’il en soit, pour une raison ou pour une autre, il arrive que vous récoltiez des avis négatifs sur vos annonces de location saisonnière en ligne. Ces avis et la façon dont vous y répondez peuvent énormément influencer le succès de votre activité. Nous vous indiquons dans cet article comment répondre à un avis négatif (ou même plusieurs).

Répondre à un avis négatif sur Airbnb en contactant la personne par SMS.

Dès lors que vous recevez un avis négatif relatif à vos services de location saisonnière, l’idéal est d’entrer directement en contact avec son auteur par SMS ou par messagerie instantanée. C’est plus simple, plus direct, plus rapide et plus réactif.

Tout d’abord, entrer directement en contact avec le client signifie que vous vous souciez de ses avis, qu’ils soient favorables ou défavorables. Il s’agit déjà d’un premier pas vers la bonne direction pour redorer votre image.

Ensuite, cela vous permettra de comprendre plus amplement la raison de cet avis négatif. Vous pourrez alors éventuellement vous excuser auprès de la clientèle et lui assurer qu’il n’aura plus affaire à un quelconque désagrément dans le futur. Ou au contraire, entrer en contact avec le client vous permettra de vous justifier si tant est qu’il y ait mésentente.

Enfin, vous pouvez aussi voir les choses du bon côté. Ces avis vous permettront éventuellement d’améliorer la qualité de vos services dans le futur. Les erreurs sont là pour être rectifiés et pour vous permettre d’acquérir de l’expérience.

Répondre à un avis négatif sur Airbnb tout en restant professionnel

Obtenir des avis négatifs n’est pas ce qu’il y a de plus agréable, peu importe le domaine dans lequel vous évoluez. Il se peut que vous ayez fourni beaucoup d’efforts pour satisfaire votre client. Mais au final vous récoltez quand même des avis défavorables. Et parfois, ces avis sont loin d’être justifiés. Il est donc compréhensible que vous ayez envie de vous énerver. 

Mais en tant que professionnel, c’est la dernière chose qu’il faut faire. S’énerver risquerait d’empirer les choses. Vous devez donc rester calme en toutes circonstances et inviter le client à se calmer dans la mesure où celui s’emporte aussi. C’est une qualité que vous pourrez acquérir au fur et à mesure de votre activité.

Répondre à un avis négatif sur Airbnb de manière proactive

Être proactif, c’est un terme qu’on entend de plus en plus ces dernières années dans le domaine professionnel. C’est une qualité constamment requise par les employeurs. La proactivité se définit comme étant la capacité à anticiper les choses et à pouvoir agir de manière adéquate pour atteindre ses objectifs.

Dans le cadre de votre activité de location saisonnière, si vous recevez plusieurs avis négatifs, la proactivité implique tout d’abord de lister ces avis par pertinences et par importance. Ainsi vous vous chargerez dans un premier temps de répondre aux avis que vous considérez comme étant les plus pertinents et les plus dommageables pour vous et pour le client.

En répondant à ces avis, il ne s’agit pas uniquement de s’excuser ou de se justifier. L’objectif est de comprendre l’insatisfaction des clients et de proposer les solutions adéquates dans les plus brefs délais. Cela vous permettra d’une part de redorer votre image et d’autre part, d’éviter que les désagréments ne surviennent à vos futurs clients.

Répondre à un avis négatif sur Airbnb en remerciant le ou les auteurs

Comme il a déjà été mentionné, les avis négatifs sont certes désagréables. Cela étant dit, ils sont là pour vous permettre d’acquérir de l’expérience et d’améliorer la qualité de vos services. Et même si ce n’est pas le cas, émettre des remerciements est un réel signe de professionnalisme. C’est l’occasion idéale de montrer que vous avez un sincère respect vis-à-vis de vos clients même si leurs avis vous sont défavorables.

Répondre à un avis négatif sur Airbnb en vous excusant pour la gêne occasionnée

Certes les excuses à elles seules peuvent ne pas suffire. Il a été mentionné un peu plus haut que vous devez agir de manière proactive. Cela implique de proposer des solutions pour résoudre le problème. Cela étant dit, tout comme les remerciements, les excuses constituent un signe de professionnalisme et de politesse qu’il ne faut jamais omettre.

Répondre à avis négatif sur Airbnb en se focalisant point par point aux remarques 

Prendre le temps de répondre point par point aux remarques est la preuve que vous tenez parfaitement compte des propos de vous clients. Cela vous permettra également de vous expliquer plus clairement et le plus efficacement possible. Et enfin, cela ouvrira la voie à un échange sans animosité entre vous et le client insatisfait et aboutira éventuellement à une bonne réparation des problèmes et des mésententes.

Répondre à un avis négatif sur Airbnb en faisant un geste commercial

On entend ici par geste commercial, un service offert gratuitement, une réduction du prix ou encore un remboursement total ou partiel en vue de faire face à l’insatisfaction d’un client. Face à un client insatisfait, vous pouvez donc penser à faire un geste commercial adéquat à titre de réparation des désagréments causés. 

Vous pouvez par exemple rembourser une partie ou la totalité des frais de location, proposer un hébergement gratuit pendant une durée déterminée afin de l’inciter à revenir ou encore proposer un quelconque service gratuit. Ces gestes commerciaux vous permettront non seulement de rattraper le coup, mais également de fidéliser le client même s’il a émis des avis défavorables.

Le blog Airbnb Community vous propose des exemples de gestes commerciaux : voir ici

Si vous souhaitez moins être contraint à répondre à un avis négatif sur Airbnb (ou plus) et bénéficier davantage d’avis positifs, nous vous invitons à lire les articles suivants : Idées originales de cadeaux : en voici 6 et Comment faire revenir vos clients dans votre location saisonnière.

Merci de votre attention !